Лидеры CRM в России
Количество пользователей CRM-систем (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) в России в 2019 г. выросло на 21,4 %. Чаще всего внедрялись CRM-системы «Битрикс 24» компании «1С-битрикс». Такие результаты получили в ходе исследования эксперты Института проблем предпринимательства совместно с J’son&Partners Consulting .
Доля внедренных в России CRM-систем «Битрикс24» в 2019 г. составила 43,5% (39,3% в 2018 г.). Остальные восемь компаний, входящие в топ-9 получили 30,8 %. На втором месте — российская AmoCRM, контрольный пакет акций которой в 2016 г. выкупила «1С». На третьем — Bpm’onlinesales (компании «Террасофт», которая входит в международную группу компаний Creatio), на четвертом и пятом — MicrosoftDynamics и SAP.
На шестом месте программный продукт «1С:первый бит». Седьмое и восьмое места заняли российские системы «Простой.ру» и «Системы клик», а девятое место — индийская Zoho. Распределение мест в рейтинге косвенно указывает не только на популярность российских систем, но и на то, что процент внедрений иностранного программного обеспечения довольно низкий в России.
В ходе исследования эксперты опросили сотрудников 1618 компаний. На вопросы ответили специалисты, курирующие продажи и работу с клиентами. В выборке выделялись три критерия: регион нахождения, основная сфера деятельности и размер бизнеса. Учитывались данные предприятий, сдающих отчетность в налоговые органы и Росстат. Исследование было проведено еще до пандемии, что, по мнению, авторов говорит об объективности результатов.
CRM становятся проще и доступнее
CRM-системы представляет собой набор инструментов для оптимизации бизнес-процессов, связанных с продажами и оказанием услуг. Руководитель департамента маркетинговых исследований J’son&Partners Consulting Наталья Пчеловодова в разговоре с CNews указала на то, что внутри некоторых CRM-систем уже появились такие инструменты как конструктор лендингов (целевых страниц для сбора данных аудитории), сквозная аналитика, корпоративный мессенджер, таск-трекер (сервис для совместной работы).
«Продукты становятся проще с каждым годом и стремительно развиваются, — полагает она. — Отделы маркетинга разработчиков готовят много туториалов и FAQ-разделов, проводят обучающие мероприятия, устраивают вебинары. Поэтому некоторые компании сегодня не обращаются к партнерам, а разбираются в этом софте самостоятельно. Тарифы облачных CRM начинаются с нескольких сотен рублей в месяц для небольших компаний, а заканчиваются несколькими тысячами».
В то же время Пчеловодова отмечает, что некоторые предприятия предпочитают устанавливать коробочные версии CRM на собственные серверы — внедрение таких продуктов может стоить несколько десятков миллионов рублей.
По данным исследования всего 7 % российских компаний разрабатывают CRM самостоятельно. Чаще всего CRM, по мнению экспертов Института проблем предпринимательства, внедряют компании из ИТ, телекоммуникаций и R&D. В перспективе эксперты прогнозируют увеличение числа внедрений CRM-систем в сфере оптовой торговли, финансов, страхования.
Уровень проникновения CRM остается низким в России
Несмотря на положительную динамику, в России остается по-прежнему очень низкий уровень проникновения CRM (соотношение между пользователями и населением). Рост по этому показателю составил 3 % — с 14 до 17 % по сравнению с 2018 г. (Показатель сопоставим с данными Росстата — 13,2% в 2018 г., 15,7% в 2019 г.).
Российский рынок CRM является растущим. Лидируют по числу внедренных систем CRM малые компании (18%).Однако, в целом, доля тех компаний, которые не используют этот инструмент и не знают о нем, гигантская и составляет 55 %. При этом 60% из респондентов — руководители и владельцы бизнеса. Наша страна отстает по этому показателю от Европы, где CRM-системы используют до 40 % компаний, и особенно от США, где уровень проникновения подобных систем составляет 90 %.
Наталья Пчеловодова в разговоре с CNews поясняет, что одна из главных причин низкого проникновения CRM в России — отсутствие информированности компаний об этом ПО. «Этот вывод можно сделать из нашего исследования, — говорит она. — Американские корпорации-разработчики уже давно тратят большие бюджеты на маркетинг формирования спроса. Поэтому проникновение CRM в Европе и США выше, чем у нас».
С маркетинговой точки зрения другим разработчикам есть чему поучиться у создателей «Битрикс24». Продукт занимает первое место в рейтинге спонтанной известности; этот бренд самостоятельно вспомнили 24 % российских компании (по сравнению с 2018 г. этот показатель вырос в 2,3 раза). Также наиболее сильный рост узнаваемости бренда в 2019 г. продемонстрировали AmoCRM, SAP и Bpm’onlinesales.
А что в мире?
В исследовании глобального рынка CRM Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement 2020 в первую тройку попали Oracle, Adobe (Marketo) и Salesforce. Решение Bpm’onlinesales (компания Creatio) заняло четвертое место. Причем в число лидеров Creatio входит уже шестой год подряд.
Александр Акопов
